È il percorso dell’utente durante le sue interazioni con l’azienda che possono essere online o offline. Percorso che parte da un bisogno da soddisfare da parte dell’utente, al vero e proprio acquisto. Il percorso completo che contiene le motivazioni, momenti, scelte, decisioni, passaggi di un utente durante l’interazione con l’azienda, la quale cercherà di anticipare le mosse e analizzare quelle già messe in atto, in modo da creare una buona relazione tra azienda e cliente.