Fa riferimento ad un indice che quantifica la fedeltà e il passaparola del cliente, o meglio quanto i clienti analizzati consiglino un dato brand ad altri soggetti o in più generale quanto ne parlino in giro. È un’ottima metrica per misurare la Customer Experience, si calcola ponendo dei questionari ai clienti dove si chiede di dare un punteggio da 0 a 10 sulla probabilità di suggerire o meno il brand dato.