Customer Journey Map

Customer Journey Map

Analisi del percorso e delle esperienze dei clienti

Miglioriamo l’esperienza dei clienti su ogni touchpoint, mettendo in luce le loro esigenze e aspettative.

I benefici di una Customer Journey Map

Migliora la User Experience

Comprendi meglio le esigenze dei clienti e le loro maggiori frustrazioni, per creare prodotti personalizzati ed esperienze di valore.

Identifica le opportunità

Cogli opportunità di vendita, individuando i momenti in cui i clienti sono più interessati a servizi correllati o premium.

Migliora l'efficienza

Individua problemi interni, come mancanza di coordinamento o negligenze, così da migliorare l'efficienza operativa dell'azienda.

Lo studio del percorso dei clienti e delle loro esperienze

La Customer Journey Map è uno strumento utile a ricostruire il percorso che un cliente compie quando interagisce con un’azienda o un prodotto e a mettere in luce le emozioni che prova dalle prime fasi di consapevolezza fino alla post-vendita. In breve: una mappa che descrive le esperienze dei clienti ad ogni touchpoint, col fine di migliorare la relazione con il brand.

Le attività che svolgiamo:

Ricerca

Raccogliamo informazioni sui tuoi clienti e sulla loro esperienza con il servizio.

Utilizziamo sondaggi, interviste e analisi dei dati per identificare i punti di contatto e le esperienze.

Mappatura

Usiamo le informazioni raccolte durante la fase di ricerca per creare una mappa visiva del percorso.

Identifichiamo i punti di contatto, le esperienze e gli aspetti critici vissuti dai clienti.

Analisi

Analizziamo il percorso per identificare le opportunità di miglioramento dell'esperienza.

Valutiamo le inefficienze, i ritardi e le frustrazioni dei clienti e creiamo un piano d’azione.

In conclusione:

Ricevi la mappa del percorso dei tuoi clienti, assieme ad un piano d’azione per migliorare la loro esperienza complessiva con il servizio che offri.

Gli esperti dell'esperienza

Then è un’agenzia specializzata nella Customer Experience.

Il nostro approccio people-centered ci guida nella creazione di prodotti e servizi volti a coniugare la soddisfazione delle esigenze e delle aspettative degli utenti con gli obiettivi di business, per per creare una relazione solida e duratura tra clienti e azienda.

Ci aggiorniamo costantemente con le principali istituzioni del settore, ma la nostra expertise è soprattutto frutto dell’esperienza acquisita nel tempo gestendo progetti di varia complessità.

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Domande frequenti

La Customer Journey Map, o mappa del percorso del cliente, è un diagramma che rappresenta l’intero processo attraverso il quale un cliente interagisce con un’azienda o un prodotto, dall’inizio alla fine.

Questo strumento ti aiuta a visualizzare i punti di contatto tra il cliente e l’azienda durante l’intero ciclo di vita del cliente e mette in luce anche le emozioni e le possibili frustrazioni o difficoltà che il cliente potrebbe incontrare lungo il percorso, in modo da suggerire potenziali interventi per ottimizzare la User Experience.

L’obiettivo della Customer Journey Map è quello di aiutare l’azienda a comprendere meglio il percorso del cliente e a identificare i punti di forza e le aree di miglioramento del processo di acquisto. In questo modo, l’azienda può sviluppare strategie più efficaci per migliorare l’esperienza del cliente e fidelizzarlo nel tempo.

La Customer Journey Map può essere sviluppata in diversi momenti del ciclo di vita del prodotto o del servizio offerto dall’azienda, a seconda delle esigenze e degli obiettivi di business. 
Ad esempio:

  • Prima del lancio del prodotto/servizio: in questo caso, la customer journey map può essere utilizzata per progettare l’esperienza del cliente e identificare eventuali criticità nel processo di acquisto.

  • Durante il ciclo di vita del prodotto/servizio: se l’azienda rileva un calo delle vendite o una diminuzione della soddisfazione del cliente, può essere utile sviluppare una customer journey map per identificare le cause e sviluppare strategie per migliorare l’esperienza del cliente.

  • In occasione di un rebranding o di un restyling del prodotto/servizio: in questo caso, la customer journey map può essere utilizzata per progettare l’esperienza del cliente in relazione al nuovo brand o al nuovo design.

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